Die Bedeutung von Feedback für das Nutzererlebnis

Ich arbeite in einem großen Raum, der von einem größeren und öffentlichen Bereich abweicht. Der Raum ist gesperrt, sodass nur Personen, die für mein Unternehmen arbeiten, Zutritt haben, sofern ihnen ein Ausweis mit den entsprechenden Berechtigungen zugewiesen wurde. Es gibt zwei Türen, durch die man den Raum betreten kann. Diese Türen können von jedem im Raum geöffnet werden, aber Sie müssen zuerst einen roten Knopf neben der Tür drücken.

Eine dieser Tasten erzeugt ein Klickgeräusch. Sobald Sie das Klicken hören, können Sie die Tür öffnen. Die andere Taste erzeugt kein erkennbares Geräusch. Und manchmal gibt es aus irgendeinem Grund das Türschloss nicht frei. Vielleicht wurde der Knopf zu leise gedrückt? Vielleicht wurde der Knopf zu schnell gedrückt?

Wir werden nie wirklich wissen, warum der Knopf nicht funktioniert, aber die Tatsache bleibt, dass das Problem hier mehr mit dem hörbaren Feedback besteht. Ohne ein Geräusch ist es schwierig, das Problem zu erkennen und mein Verhalten als Benutzer der Tür entsprechend anzupassen. Im Moment halte ich einfach den Knopf für mindestens 2 Sekunden fest und das scheint konsequent zu funktionieren – fürs Erste.

Dies ist nicht das, was wir unseren Kunden bei interaktiven Erlebnissen im Web und auf Mobilgeräten antun sollten, aber genau das passiert in vielen Szenarien. Eine einfache Farbverschiebung, taktile Vibration oder eine andere einfache Reaktion ist oft alles, was ein Benutzer wissen muss, um zu wissen, dass das gewünschte Verhalten etwas bewirkt hat. Es ist nicht so schwer zu erreichen, wird aber oft übersehen.

Überlegen Sie, wie oft Sie etwas laden, und Sie sind sich nicht sicher, ob der Ladevorgang abgeschlossen ist oder nicht. In diesen Fällen gibt es wahrscheinlich keinen klaren Ladebalken, kein Rad oder einen anderen Indikator, der darauf hinweist, dass der Hamster hinter den Kulissen seinen besten Sprint um das Rad macht (so langsam es Ihnen auch vorkommt).

Eine klare Fehlermeldung ist eine großartige Gelegenheit, um Feedback zu geben – insbesondere für Produkte, bei denen zu erwarten ist, dass irgendwo jemand anderen den Kundensupport übernimmt. Es ist für Kunden viel effektiver, wenn sie jemandem, der ihnen helfen möchte, einen bestimmten Fehlercode anzeigen, anstatt zu sagen: „Es funktioniert einfach nicht.“ Diese Art von Dingen wird diese Leute auch zwangsläufig an der Spitze halten die Unterstützung produktiver (und hoffentlich glücklicher als Ergebnis!).

Letztendlich ist eine Interaktion, wie auch immer Sie sich entscheiden, keine Interaktion, es sei denn, der Benutzer sieht, hört oder fühlt (fühlt sich wie in einer Vibration und nicht wie in allen Gefühlen) als Ergebnis seiner Handlung. Und es ist diese Liebe zum Detail, die gute Produkte von großartigen Produkten unterscheidet.

Durch diese Liebe zum Detail fühlen sich die Benutzer wohl. Eine Antwort kann das Gute des Benutzers unterstreichen und auch als Gelegenheit zum Überraschen und Entzücken dienen. Fitbit hat im Moment ein wirklich gutes Beispiel dafür. Sie haben eine neue ausführliche Schlaf-Tracking-Funktion veröffentlicht. Hin und wieder teilen sie ein Faktoid oben in meinen Schlafprotokollen. Und Sie können es entweder „mögen“ oder „nicht mögen“. Wenn Sie auf “Ablehnen” tippen, werden Sie aufgefordert, zu beschreiben, warum. Wenn Sie auf “Gefällt mir” tippen, wird ein modales Fenster angezeigt, in dem “Wir mögen Sie auch!” bestätigte die Rückmeldung (über das Zeigen des Modals) und gab dann eine nette positive Nachricht innerhalb. Das ist wirklich außergewöhnlich, wenn man bedenkt, dass sich Fitbit im Fitnessbereich befindet, der dazu neigt, sehr schnell in Richtung Negativität des Körpers zu tendieren. Sie können deutlich erkennen, dass sie sich dessen bewusst sind und dass ihre App wirklich großartige Arbeit leistet, um sich auf die positiven Aspekte in ihrem Feedback an den Benutzer zu konzentrieren. Meine Vermutung ist, dass dies wahrscheinlich dazu beiträgt, dass ihre Benutzer nicht zu weit davon abweichen, auch wenn sie nicht unbedingt die Fitnessergebnisse sehen, die sie im Sinn hatten.

Und natürlich wäre es mir ein Rätsel, wenn ich beim Entwerfen und Bauen von Produkten nicht auf das Thema Feedback eingehen würde. Feedback an und von Benutzern ist wichtig, aber das Feedback an und von Mitgliedern eines funktionsübergreifenden Teams aus Marketing, Produkt, Design und Engineering ist entscheidend, um etwas zu erledigen. Ich möchte spezifischere und gezieltere konstruktive Rückmeldungen ermutigen, wenn es darum geht, wie man effizienter arbeitet.

Es sollte immer eine sehr klare Vorstellung davon geben, was das Produkt ist und was wir mit dem Produkt erreichen wollen. Wenn also im Team etwas auftaucht, das uns von dieser Vision abhält, können alle Teammitglieder das Problem ansprechen und das Team zur Rechenschaft ziehen, um das Problem anzugehen.

Abweichen von Ihrer Vision kann nützlich sein, sollte aber beabsichtigt sein. Die Klarheit des Zwecks wird letztendlich auch dazu beitragen, einen Konsens für die Entscheidungsfindung mit den Interessengruppen zu erzielen, sodass jeder arbeiten kann, ohne befürchten zu müssen, dass der Teppich unter ihnen herausgezogen wird. Diese Vision muss früh und häufig kommuniziert werden. Dies ist wiederum das Feedback, das bei der Arbeit in funktionsübergreifenden Teams (und insbesondere in verteilten Teams, die nicht alle im selben Raum sitzen, geschweige denn in derselben Zeitzone) von entscheidender Bedeutung ist.

Ich werde ein persönliches Beispiel nennen, das sich hier relevant anfühlt. Ich habe kürzlich ein Produkt geerbt und sagen wir einfach, es ist bestenfalls prekär. Dies ist eigentlich ziemlich häufig bei mir (ich glaube, man könnte sagen, ich mag die Fixierer-Oberteile?), Daher wundert es mich nicht, dass es Probleme gibt, die meine sofortige Aufmerksamkeit erfordern und die nichts mit meiner unmittelbaren Roadmap zu tun haben.

In jedem Fall sende ich einfach eine E-Mail an die Benutzergruppe, bevor ich zu meiner Roadmap komme und bevor ich die unmittelbar vor mir liegenden Probleme beheben kann. Ich lasse sie einfach wissen, dass wir ein Problem aufgedeckt haben, ich kenne die Ursache noch nicht und ich werde sie auf dem Laufenden halten, sobald ich eine Lösung habe. Die überwiegend positive Resonanz darauf war für mich überraschend; Ich teilte schlechte Nachrichten mit, aber es waren Nachrichten! Trotz des negativen Ergebnisses waren sie einfach froh, informiert zu werden. Sie sehnten sich nach jeglichem Feedback, auch nach negativem Feedback.

Am Ende des Tages ist es schön zu wissen, dass Sie nicht die einzigen sind, die Probleme haben, die Tür mit diesem blöden kleinen roten Knopf zu öffnen.