Empathie am Starbucks-Abholschalter

Meine Top 3 Beobachtungen mit entsprechenden Einsichten

Beobachtung 1

„In-Store-Kunden“ wanderten nahtlos von der Bestellung an der Kasse bis zur Abholung ihrer Artikel im Abholbereich. „Mobilfunkkunden“ gingen direkt zum mobilen Abholschalter.

Einblicke 1

Feedback: Baristas sprach die Kundennamen für beide Kundentypen laut und deutlich aus, als die Bestellungen fertig waren, so dass es einfach war zu wissen, wo sich die Bestellungen befanden.

Sichtbarkeit: Die getrennten Schalterpositionen und Beschilderungen machten es einfach zu wissen, wo Bestellungen im Geschäft abgeholt werden und wo mobile Bestellungen abgeholt werden.

Konsistenz: Das Kassensystem im Laden funktioniert ähnlich wie in den meisten Coffeeshops.

Beobachtung 2

Der Verkehrsaufbau an der Ladentheke war minimal, aber der Verkehr begann sich an der mobilen Theke aufzubauen.

Einblicke 2

Mobile Kunden, deren Bestellungen nicht vollständig waren, schwebten vor dem Bereich, in dem mobile Getränke und Lebensmittel warteten, was andere mobile Kunden daran hinderte, ihre Getränke zu sehen oder nach ihnen zu greifen.

Einschränkungen: Das Fehlen von Einschränkungen Bei der mobilen Abholung hatten die Kunden keine Ahnung, was am besten zu tun war, wenn ihre Bestellung noch nicht fertig war.

Sichtbarkeit: Dies beeinträchtigte dann die Sichtbarkeit der Aufträge, die für andere Kunden bereit waren.

Beobachtung 3

Die Kunden in den Läden waren entspannter und führten Gespräche mit den Baristas. Beide stellten während des Vorgangs Fragen zur Bestellung (dh der Barista klärte etwas über die Bestellung auf oder umgekehrt, da der Barista die Bestellung bei Bedarf anpasste).

Mobile Kunden waren größtenteils freundlich, aber weniger engagiert. Die Baristas unterhielten sich auch nicht viel mit Mobilfunkkunden und klärten nichts über die Bestellung mit Mobilfunkkunden, außer deren Namen zu nennen, wenn die Bestellung fertig war.

Einblicke 3

Konsistenz: Der Barista fungiert als menschliche Schnittstelle für Kunden im Geschäft von dem Moment an, in dem sie ihre Bestellung aufgeben (oder den Laden betreten und begrüßt werden) bis zu dem Moment, in dem sie sie am Ende der Theke abholen.

Da die Kunden im Geschäft und die Baristas / Kassierer von Anfang bis Ende miteinander in Kontakt stehen, bleibt mehr Zeit für die Interaktion und den Beginn von Gesprächen, während sich die Leitung bewegt. Es ist auch Zeit, die Bestellung zu klären, auch nachdem sie aufgegeben wurde. In-Store-Kunden verfolgen den gesamten Prozess der Zubereitung von Getränken oder Mahlzeiten, damit sie einen genaueren Überblick darüber erhalten, was mit den von ihnen bestellten Produkten passiert und wann sie fertig sind.

Mobile Kunden interagieren zuerst mit einem digitalen Gerät an einem entfernten Ort, um ihre Bestellung aufzugeben, und kommen dann zum Geschäft, um mit dem Barista zu interagieren, wenn sie weitere Fragen oder Bedürfnisse haben. Sie sind etwas mehr im Dunkeln über ihre Bestellung und haben weniger Verbindung zu dem Prozess / der Reihe von Ereignissen, die zur Endgültigkeit ihrer Bestellung führen. Baristas haben im Gegenzug auch eine geringere Verbindung zu ihnen, da diese Kunden zu einem anderen Schalter gehen, was es für den Barista weniger wahrscheinlich macht, sie beim Betreten zu begrüßen, wie dies für In-Store-Kunden der Fall ist.

Einige zu berücksichtigende Fragen

Wie würden Sie die Benutzererfahrung bei Starbucks verbessern?

Was fehlt oder könnte geändert werden?

Was hat Ihnen an dem gesamten Prozess gefallen und was nicht?

Was haben Sie über diese Erfahrung gelernt, die auf andere ähnliche Erfahrungen angewendet werden könnte?